观点：以案为鉴，防范洗钱高风险客户管控诉讼和投诉风险探析

2022年，媒体报道了北京辖区两例商业银行对客户的银行账户采取管控措施而引发诉讼的案例。两案例中，客户要求商业银行赔偿因银行账户被管控导致的经济损失。从法院的判决看，金融机构有胜诉，有败诉。另外，日常工作中，金融机构也会遇到，客户因金融机构对其账户管控进行投诉。这种情况下，有些金融机构对如何管控洗钱高风险客户出现迷茫。有的机构对洗钱高风险客户不敢管控，这可能导致洗钱风险进一步蔓延；有的机构对洗钱高风险客户管控后，出现客户恶意投诉就选择“私了”，最后还是不敢管控。

笔者认为，金融机构作为反洗钱义务机构，有责任、有义务履行反洗钱法等法律法规，对洗钱高风险客户采取相应管控措施，以缓释洗钱风险，减少洗钱等违法犯罪活动对社会造成危害。但在此过程中，金融机构应建立法律思维，完善法律程序，齐备法律手续，前置尽职调查程序，精细分析可疑交易，有理、有利、有节的对客户采取管控措施。本文对胜诉的某案例进行了回顾，对案例中某行的做法进行了点评，指出了当前有些金融机构管控客户存在的常见问题，分析了问题成因，最后提出了工作建议。

一、案情回顾及点评

有媒体报道，某公司因其银行账户被限制交易致损起诉某行，要求某行赔偿因此造成的全部损失12万余元。

某行认为，某公司具有疑似涉税洗钱行为，所以对其银行账户进行管控。主要原因：一是该公司监事利用个人银行账户过渡企业资金。该公司在某行开立基本银行账户两年后，开始发生异常交易。通过该公司监事个人银行账户转入该公司银行账户的累计资金达1.4亿余元，某行判断，该公司利用个人银行账户过渡企业资金。某行工作人员曾致电该公司银行账户实际控制人左某，左某也承认了该公司过渡企业资金的情况。二是该公司银行账户资金交易金额与纳税金额显著不匹配。该公司银行账户累计交易金额8亿余元，而累计纳税金额仅有99万余元，缴税规模与银行账户交易规模不符，监事个人银行账户转入资金疑似涉税资金回流。并且，该公司银行账户开立后存在“集中转入、转出和账户基本不留余额等”情况。某行向有关部门报送了可疑交易报告，并于2021年2月3日，对某公司疑似涉案银行账户采取暂停非柜面交易、出账需柜面核查等管理措施，并于当天告知该公司。2月10日，某公司申请注销在某行开立的上述银行账户，同日，银行账户被注销。

某公司认为，某行无故限制该公司银行账户交易，不仅造成该公司无法按约履行合同，造成巨大经济损失，也给该公司客户造成不良影响。某公司曾采购了一批工业产品，但汇款的过程“一波三折”。某公司称，本应于2021年2月6日付定金，但无法通过在某行的银行账户办理汇款。当天给某行致电，无人接听。次日到某行外地支行办理汇款被告知只能到开户行网点办理，其到开户行网点后又因要求其提供合同等资料及某行工作人员的失误未能付款，导致该公司为履行合同多支付6万余元。另外，某公司还称因在某行的银行账户无法使用，其还多支付保理费6万余元。2021年1月19日，某公司与一家保理公司签订了《保理合同》。合同还约定：“债务人的付款方式为电子票据形式的，则该票据由乙方通过电子商业汇票系统背书转让或质押给甲方，且该票据最后持票人收回票款当日方为应收账款清偿之日”。2021年2月9日，某公司与上述保理公司签订了《商业承兑汇票质押合同》，约定将商业承兑汇票质押给保理公司，用以担保前述《保理合同》的主债权及相关费用。某公司称，因无法使用某行的银行账户，只能将未到期的汇票进行质押。

法院判决某行胜诉。法院查明，某公司在某行的银行账户被交易管控至销户期间，均有资金的汇入与汇出，某公司没有就该银行账户无法使用的情况，提供充分证据。法院认为，某公司在某行开立的银行账户存在与个人大额可疑交易、银行账户交易金额与纳税金额显著不匹配等可疑情形，作为金融机构的某行依据反洗钱法以及央行的相关规定，经上报后对某公司银行账户采取暂停非柜面交易等查控措施的行为，符合双方合同约定和法律规定，并无不妥。并且，某公司称某行对其银行账户采取查控措施后其账户无法使用的主张，与客观事实相悖，法院不予采信。对于某公司多支付货款的主张，法院认为某公司未能在2021年2月6日当日支付货款是导致其多支付货款的原因。首先，在签订该购销合同时，某公司已经知道其在某行的银行账户已经被暂停非柜面交易，但某公司在2021年2月6日当天并未前往某行进行柜面交易。其次，某公司有其他银行账户可以使用，被限制使用的在某行的银行账户并非付款的唯一途径。法院亦不认为某公司主张多缴纳的保理费用与某行之间存在关联。根据现有证据和保理合同的法律特征，无法确认该部分损失与某行之间存在关联。

据此，法院判决驳回某公司索赔的全部请求。

从媒体报道的情况，以及判决书内容看，笔者认为某行以下五点工作非常到位是案件胜诉的决定性因素。

一是某行依法与某公司签订的服务协议，约定了彼此的权利和义务。

从判决书看，某行与某公司签订《**银行网上企业银行服务协议》，其中6.1条约定:“如果甲方未按时支付有关费用、存在恶意操作、欺诈、洗钱、违反金融法规或诋毁、损害乙方声誉等行为，以及存在信息不安全等其他不适合继续办理网上企业银行业务的情形，乙方有权单方终止对甲方提供网上企业银行服务，解除本合同”。

法院审理认为，《**银行网上企业银行服务协议》系双方真实意思表示，亦未违反相关法律法规的强制性规定，应属有效，对双方具有约束力，双方据此形成的合同关系受法律保护。在中华人民共和国境内设立的金融机构和按照规定应当履行反洗钱义务的特定非金融机构，应当依法采取预防、监控措施，建立健全客户身份识别制度、客户身份资料和交易记录保存制度大额交易和可疑交易报告制度，履行反洗钱义务；履行反洗钱义务的机构及其工作人员依法提交大额交易和可疑交易报告，受法律保护。某公司在某行开立的银行账户存在与个人大额可疑交易、账户交易金额与纳税金额显著不匹配等可疑情形，作为金融机构的某行依据反洗钱法以及央行的相关规定，经上报后对某公司银行账户采取暂停非柜面交易等查控措施的行为，符合双方合同约定和法律规定，并无不妥。

笔者认为，从专业角度看，银行账户基础服务是商业银行为客户提供金融服务的“底座”，其它金融产品和服务基本都是在此基础上开展，特别是电子银行业务。电子银行业务是科技赋能银行账户支付业务的体现，只有商业银行和客户双方都满足一定的风险控制条件，才能使用此业务。所以，商业银行为客户开立银行账户并不必然为客户提供电子银行业务。进而，当客户不能满足一定的风险控制条件时，商业银行就不能再为其提供电子银行业务。

从有关法律法规看，在个人客户方面，只有在个别的情况下，商业银行才可以对个人银行结算账户采取“只收不付”的措施。除司法或行政指令外，笔者暂时没有掌握哪项法律法规明确授权商业银行可以对个人银行结算账户采取“不收不付”的措施。自然人客户按照相关规定在商业银行柜面办理存取款等业务受法律保护。在机构客户方面，《企业银行结算账户管理办法》规定，只有在个别情况下，商业银行才可以对企业银行结算账户采取“只收不付”“不收不付”的措施。无论自然人客户还是机构客户，依据有关法律法规或事先约定，商业银行都可以与其终止业务，解除服务协议。

从实践看，商业银行分别与客户签订《银行结算账户服务协议》和《电子银行服务协议》。在客户有洗钱风险的情况下，除司法或行政指令外，商业银行可以按照《电子银行服务协议》约定，对非柜面业务类型、金额、频次进行限制，甚至商业银行有权单方终止对客户提供电子银行业务，解除《电子银行服务协议》，直至解除《银行结算账户服务协议》。

从本案例看，某行的《**银行网上企业银行服务协议》6.1条约定的甲乙双方的权利义务还可以进一步完善，即使这样，还是为赢得本次诉讼奠定了坚实的基础。

二是某行精准分析并提交的可疑交易报告，与监管通报的可疑交易特征基本相符。

从媒体报道和判决书看，某行认为某公司银行账户资金交易可疑，一是该公司监事利用个人银行账户过渡企业资金。该公司通过监事个人银行账户转入公司银行账户的资金累计达1.4亿余元，某行判断，该公司利用个人银行账户过渡企业资金。某行工作人员曾致电该公司银行账户实控人左某，左某也承认了该公司过渡资金的情况；二是该公司银行账户交易金额与纳税金额显著不匹配。该公司银行账户累计交易金额8亿余元，而累计纳税金额仅有99万余元，缴税规模与银行账户交易规模不符，该公司监事个人银行账户转入资金疑似涉税资金回流。并且，该公司银行账户存在集中转入、转出和基本不留余额等情况。上述资金交易特征和监管部门下发的有关涉税的可疑交易特征基本相符。

笔者认为，某行可疑交易分析人员分析水平较高，熟悉掌握涉税的可疑交易特征，且勤勉尽责，精准分析和判定了某公司银行账户资金交易的可疑特征，没有“冤枉”“误伤”客户，并向有关部门提交了可疑交易报告。

三是某行在采取管控措施前，做了高质量的强化尽职调查。

某行在对某公司采取暂停非柜面业务前，做了高质量的强化尽职调查。例如，某行在发现某公司银行账户资金交易存在异常时，立即对其开展了强化尽职调查工作，通过电话沟通，核实客户资金交易真实性与合理性。“2月3日下午3:03支行工作人员联系某公司的法定代表人，法定代表人答复称不了解公司经营状况和资金使用情况，并非是该公司的实际控制人，告知银行账户实际控制人为股东左某。2月3日通过多次电话沟通与左某联系，左某承认某公司利用该公司的监事个人银行账户过渡单位资金。某行要求某公司提供证明交易真实的相关合同、发票、物流凭证等强化尽职调查资料，某公司均表示无法提供”。

笔者认为，上述强化尽职调查工作结果，基本印证了可疑交易分析人员的判断，并且进一步搜集到某公司的异常情况。该公司法定代表人不了解公司运营，以及资金使用情况。该公司无法提供证明交易真实的相关合同、发票、物流凭证等资料，说明该公司资金交易没有真实经营贸易背景作支撑，银行账户内资金处于“空转”的状态。上述信息为某行对该公司银行账户采取管控措施奠定了坚实基础。

四是某行采取的管控措施得当，与客户的风险程度匹配。

某行在经过强化尽职调查后，根据客户的风险程度，只是暂停了某公司网银业务，缓释了某公司可能带来的洗钱风险。与此同时，某公司的正常经营资金需求划转不受影响，某公司的银行账户仍可以收款，只是付款业务需要到开户行网点柜面现场核实有关单据后办理，该公司银行账户并不是“不收不付”的封闭状态。

笔者认为，某行采取的管控措施得当，与客户的风险程度匹配，并有效缓释了洗钱风险。

五是某行在主观上有法律思维，没有和客户“私了”。

从媒体报道和判决书的内容看，某行主观上有法律思维，依法依规开展客户管控工作，并没有因为客户的“强烈”诉求就心虚，选择和客户“私了”，这是某行能最后赢得诉讼的强大精神基础。另外该行工作人员依法依规搜集客户信息翔实，案件审理时举证有力。

笔者认为，该行工作人员可疑交易分析精准，与客户沟通时专业素养较高，是案件得以胜诉隐性的坚实基础。

二、常见问题

上文对某行胜诉案例进行了回顾和点评。实践中，并不是每一家金融机构都能达到这样的水平，甚至有些金融机构存在问题，主要有：

一是有些金融机构思想上畏惧管控洗钱高风险客户。

实践中，除非有关部门下达明确的管控名单，否则有些金融机构在思想上畏惧对洗钱高风险客户采取管控措施。担心客户的恶意投诉，担心发生诉讼影响声誉，担心引发负面舆情。笔者很理解金融机构这些顾虑，但在此提醒的是，金融机构作为法定的履行反洗钱义务的主体，无法躲避此项工作，否则犯罪分子会轻易地将“黑”钱洗“白”，非法占有犯罪所得及其收益，留下“再生血源”，以图“东山再起”，“财”断“血”不断，无疑是对犯罪的放纵，会对国家和社会造成更大的危害。

二是有些金融机构管控程序不符合有关法律规定。

有些金融机构对洗钱高风险客户管控法律意识淡漠，对其专业性也认识不足，以为是件容易的工作，管控程序容易出现不符合有关法律规定的问题。在洗钱高风险客户评估不准确，可疑特征分析不精准，强化尽职调查工作不周全的情况下，就采取“一刀切”简单粗暴的方式管控洗钱高风险客户，未能保障金融消费者权益，未能遵循“风险为本”“审慎均衡”的原则。例如，笔者曾亲身经历到，某客户不是洗钱高风险客户，工资存折由客户退休单位工作人员统一代办，该银行账户除退休工资外无其他资金收付。某城市商业银行认为，该客户存在“联系电话和多人相同”的疑点，在该客户毫不知情和未经同意的情况下，把该客户的银行账户从一类账户调整为二类账户（该客户在该行只有一个一类账户），同时对该客户银行账户除代发工资以外的资金采取“不收不付”的措施，即使社保中心也无法向该客户银行账户汇划报销的医药费，侵害了金融消费者权益。

三是有些金融机构遇到客户“强烈反弹”就想“私了”。

有些金融机构“胆小怕事”（即使本身无问题），或深知自身的管理缺陷，遇到黑灰产业人员，或“误伤的且较真儿” 的客户“强烈反弹”，就想通过“私了”，把“大事化小，小事化了”，营造“风平浪静”的局面。笔者对“误伤的且较真儿”的客户采取“私了”的做法还能理解。但是，对黑灰产业人员采取“私了”的做法无疑会导致洗钱风险进一步蔓延。

三、原因分析

产生上述问题也许存在主、客观等多方面的原因，笔者在此想列示的原因如下：

一是缺乏法律思维。

有些金融机构重经验轻法律，不愿意研究法律，应用法律，通过法律手段解决工作中遇到的各种纠纷。而是依靠个人经验和“拍脑袋土政策”工作。遇到问题通过各种“管用方式”摆平即可，这也许在特定情况下确实好用。随着我国全面依法治国，法治中国建设不断推进，公民的法律意识不断提高，尊法学法守法用法将在全社会蔚然成风。如果金融机构不依法依规管控洗钱高风险客户，出现诉讼风险就不足为奇。

二是经营管理粗放。

有些金融机构经营和管理粗放，经营管理者热衷和满足于扩大规模所带来的业绩，不计成本与效率（效益），甚至风险。经营管理者过激或不切实际的经营目标，往往会给基层网点为完成任务采取非常规手段拓展客户、管控客户埋下隐患。经营管理者没有考虑精耕细作、深度经营存量客户。即，如何经营洗钱高风险正收益客户、洗钱高风险负收益客户，如何与这些客户“打交道”。如何及时清理洗钱高风险负收益客户，以便降低运营成本，如何避免接纳过多的洗钱高风险负收益客户。如何发掘存量洗钱低风险负收益客户的潜在价值等。

笔者认为，如果一家金融机构还没有在经营中研究、考虑上述情况，那可能距离准确、科学、精细的管理水平还有一定差距，也就容易在管控洗钱高风险客户方面出现重大瑕疵。

三是工作方向偏离。

有些金融机构没有认识到反洗钱工作的重要性和专业度，把可疑交易分析人员定位在操作岗，工资待遇低于其它风险管理岗位，或者把将要退休的基层人员安排到反洗钱工作岗位上。在反洗钱工作方向、思路上埋下的隐患，最终一定会以后果更严重的方式暴露出来。鉴于内外部原因，有些金融机构反洗钱工作的重心，偏向于把精力放在总结监管部门反洗钱现场检查的“三板斧”上，把应对反洗钱检查、规避处罚当作第一要务。而不是“花真功夫”去梳理总结洗钱案件或可疑交易的规律，去识别和了解客户的洗钱风险程度，去分析研判采取何种管控措施依法依规缓释风险，去寻找管控洗钱高风险客户最佳的、有效的途径。舍本逐末。

四、工作建议

结合上文的阐述，以及当前金融机构实际情况，笔者提出以下五方面的建议：

（一）建立法律思维。

“法院审理认为，《**银行网上企业银行服务协议》系双方真实意思表示，亦未违反相关法律法规的强制性规定，应属有效，对双方具有约束力，双方据此形成的合同关系受法律保护。” 从法院判决书措辞看，金融机构和其客户之间是平等的民事主体，双方签订的有关服务协议受民法保护，双方都不能凌驾于对方之上。金融机构不能随意管控客户，客户也不能利用金融机构提供的服务或金融产品进行洗钱等违法犯罪活动。

笔者认为，金融机构作为履行反洗钱义务的主体，在履行反洗钱义务时，应严格按照反洗钱法律法规，以及有关协议约定条款进行。金融机构有权利对客户开展尽职调查，客户有义务配合。金融机构发现客户行为、资金交易异常的，经人工分析后无法排除疑点的，除向有关部门提交可疑交易报告外，还应根据客户的风险程度，采取核实交易情况、重新识别身份、延迟支付结算、限制或暂停非柜面业务，直至终止提供金融服务等必要的管控措施，以便缓释风险。

笔者在此提醒的是，金融机构上述工作过程应按照本机构的洗钱高风险客户管控流程进行操作。

（二）进一步细化服务协议。

金融机构和客户签订的服务协议，约定的彼此双方权利和义务的条款，是将来解决民事纠纷最重要的依据。在未违反相关法律法规的强制性规定前提下，服务协议约定的越详细或明细，对解决纠纷就越公平公正，效率也就越高。笔者认为，在反洗钱条款方面，金融机构应考虑明示如下要点，确保双方在民事活动中权利和义务的相对公平。

一是金融机构权利和义务方面：

有权利对客户开展尽职调查，了解客户身份、资金来源。

在什么情况下，依据有关法律或有关协议约定条款，金融机构可以限制客户通过非面对面方式办理业务的类型、金额、频次，直至暂停所有非柜面业务。例如，客户的异常交易和行为符合有关部门下发的风险提示、洗钱类型分析报告、可疑交易特征识别点等，客户无合理解释或不配合。客户涉嫌故意提供虚假信息等。

在什么情况下，依据有关法律或有关协议约定条款，金融机构可以拒绝提供金融服务，单方面解除有关协议以及免责条款。例如，金融机构发现或有合理理由怀疑客户涉嫌洗钱等违法犯罪活动，或者客户利用金融机构提供的金融产品谋取非法利益，或者客户提供虚假信息骗取金融机构提供金融服务等。

有义务告知客户对其账户或办理的业务采取的管控措施及原因，对客户可能造成的影响等。

告知客户依据有关法律或有关协议约定条款，解除管控措施的条件及期限。除司法或行政指令外，为客户保留最基本的服务渠道，以减少可能因采取管控措施带给客户的经济损失。

金融机构必须对客户信息保密，非依据法律或客户单独授权不得用于其它用途。

二是客户权利和义务方面：

有权利要求金融机构及时沟通或告知管控的有关情况，以及解除管控措施的条件和时限，避免或减少给客户带来经济损失。

要求金融机构对客户信息保密，非依据法律或客户单独授权不得用于其它用途。

有义务配合金融机构开展客户尽职调查，提供的基本身份信息和交易佐证信息真实完整。客户信息变动的，有义务及时更新信息，并告知金融机构。

客户不得利用金融机构提供的服务或金融产品进行洗钱等违法犯罪活动等，不得利用金融机构提供的金融产品谋取非法利益。

笔者认为，除司法或行政指令外，金融机构对客户的账户采取“不收不付”的措施需审慎。笔者在此提醒的是，金融机构不能以“涉嫌洗钱”等违法犯罪为由，随意对客户采取管控措施，甚至实现不法的个人目的。

（三）强化尽职调查程序。

金融机构对客户进行精细化服务和管控，前提条件是尽职调查的程序应是科学的、严谨的、规范的。金融机构应考虑根据反洗钱等法律法规的授权，以及服务协议的事先约定，在对不同风险级别的客户采取不同的尽职调查措施前，不能采取“一刀切”式的粗暴管控措施。例如，对长期不动户或久悬账户，在履行告知义务后，可以采取另库管理的措施，降低管理成本；对身份信息不全或不准，且资金交易无异常的客户，可采取网银、手机银行页面提示，或在办理柜台业务时采取身份持续识别措施；对身份信息或交易异常的客户，可采取电话回访、柜面办理业务时提示、查询互联网或官方网站等方式，适时采取重新识别身份的措施。对洗钱高风险客户，或上报过可疑交易的客户，可采取电话回访、柜面办理业务时提示、查询互联网或官方网站、现场访谈或勘查、赴有关部门核实等方式，适时采取强化型尽职调查措施。在此过程中，金融机构应注意留存和固定尽职调查的结果和证据，例如，录音、录像以及客户签署的纸质声明，以备不时之需。

笔者认为，只有“知己知彼”才能“百战不殆”。尽职调查是为了金融机构识别、了解客户的洗钱风险，为下一步对客户采取恰当的管控措施缓释风险做准备工作。笔者在此强调，一是金融机构针对不同类型的管控措施，分别设计合理合法的应对话术，强化对尽职调查工作人员的培训，使其具备一定的专业素质，切忌工作人员在做强化型尽职调查时“满嘴跑火车”。二是针对客户的异常行为或异常交易采取强化型尽职调查措施，不能提出与之以外的无法、无理的要求。例如，要求客户更换“法定代表人”“董监高”“授权办理人”，打听客户个人喜好，家庭成员等个人隐私等。三是工作人员不应在采取强化型尽职调查措施时，以商业目的，趁机推销本机构金融产品或业务。

（四）精准分析可疑交易。

精准分析可疑交易是对客户进行精准管控，防止洗钱风险进一步蔓延的关键。金融机构精准分析可疑交易可从“系统”和“人工”两个方面入手。

在“系统”方面，金融机构应认真对待和研究现实威胁案例中犯罪分子不断更新迭代的洗钱手法，加快监测预警模型的迭代速度和对可疑主体账户的管控速度。持续开展数据治理和优化可疑交易监测系统，利用大数据、人工智能、区块链等技术，探索数字化转型和科技赋能反洗钱工作，有针对性地提升防控能力。设置洗钱高风险客户管控系统功能，提高管控的精度和速度，尽量压缩从上报可疑交易报告，到对账户进行实质性管控的时间跨度，防止风险进一步蔓延。

在“人工”方面，金融机构应强化产品洗钱风险评估、客户洗钱风险评估、法人洗钱风险自评估等工作，根据实际风险程度将有限的监测资源，投入到真正高风险领域，提高反洗钱工作的靶向性。此外，金融机构还应完善制度、强化培训、严格督导、提高薪酬、增配人员等手段，不断强化监测分析人员的能力。笔者一直认为，金融机构拥有一支专业、稳定、充足的反洗钱队伍是做好反洗钱工作的基石。

（五）建立规范的管控流程。

金融机构应考虑从客户准入起，乃至交易或行为异常触发持续尽职调查，评定客户洗钱风险等级，提交可疑交易报告，洗钱高风险客户管控与解除等环节，按照法定程序明确各个工作环节的标准、条件和时间。建立科学、规范的洗钱高风险客户管控流程，根据客户的性质或不同风险情形，对应设计不同的管控措施，确保对客户所采取的管控措施有足够的合理性与适当性。

最后笔者特别提醒的是，制裁类客户产生的原因和机理与洗钱高风险客户不同，金融机构在管理此类客户时也许需要利用反洗钱工作的相关工具，但是不建议金融机构完全按照本文的思路管控此类客户。